Goed acceptatiebeleid zorgt ervoor dat je het evenwicht bewaart tussen de beheersing van het risico op wanbetaling en verkoop zonder beperkingen. Het uiteindelijk doel is zoveel mogelijk marge te maken. De energieleverancier waar ik vorige week een contract probeerde bij af te sluiten, heeft het niet helemaal begrepen.
Eenvoudig klant worden?
Ik ben een moderne consument. Na een bezoek aan de site van de VREG voor een objectieve vergelijking, kwam ik uit bij leverancier A als meest voordelige keuze. Ondertussen kan je alles online registreren, dus een bezoek aan de website diende zich aan. Tot mijn grote verrassing vond ik nergens op de startpagina een knop om klant te worden. Twee welgerichte klikken verder en ik kon aan de slag. Groot is mijn verbazing als ik zie wat ik aan gegevens moet invullen. Naast de standaard NAW-gegevens (naam, voornaam, adres, woonplaats), moet je verplicht een email adres achterlaten en een telefoonnummer. Maar daar blijft het niet bij. Ook je geboortedatum en je rijksregisternummer moeten verplicht ingevuld worden. Ik dacht even dat ze ook de code van mijn bankkaart nog zouden vragen, maar zover ging het niet. Hoewel …
Het wordt nog beter!
Nu ik het ergste achter de rug had, viel er een email in de mailbox. “Mijnheer Penne, kan u het contract in bijlage tekenen (heb nog nagelezen of het met bloed moest, maar dat stond er niet bij). Dat mag u dan per mail versturen. Daarenboven hebt u ook aangegeven via domiciliëring te willen betalen. Het mandaat in bijlage moet u dan ook invullen en met de post opsturen. Tot slot verzoeken we u een recto verso kopie van uw identiteitskaart door te mailen”. U snapt het al. Daar worden wij niet vrolijk van. De ongehoorzame creditmanager in mij ging toch eens even kijken wat er gaat gebeuren als je geen kopie van de identiteitskaart opstuurt.
We lachen er niet mee.
De volgende dag krijg ik een email van de klantendienst. “Dank u voor het contract. Maar meneer Penne, waar is de kopie van uw identiteitskaart?” Met een vriendelijke email leg ik uit dat toch niet echt fijn te vinden om op te moeten sturen en vraag ik of ik ‘alstublieft’ klant mag worden zonder kopie identiteitskaart. De dame van de klantendienst antwoord (woordelijk overgenomen): “Dit zijn de voorwaarden van Leverancier A. Dat wij de recto-verso kopie vragen van uw identiteitskaart is voor uw eigen veiligheid en die van leverancier A dat u en u alleen een contract op uw naam kan afsluiten. Dit is juridisch correct. U bent niet verplicht om ons deze te bezorgen maar dan kunnen wij uw contract bij Leverancier A niet activeren. Mijn verantwoordelijke is hier zeer streng op en er mag geen contract geactiveerd worden zonder dat wij in bezit zijn van de recto-verso kopie van uw identiteitskaart.” Het zal u niet verbazen, maar hier ben ik afgehaakt.
Wat gaat er fout?
Het beleid van leverancier A is erop gericht anonimiteit en fraude te minimaliseren. Elke credit manager weet dat deze strategie erg effectief is om wanbetaling bij consumenten te beperken. Maar de aanpak geeft geen garanties. Als de klant niet gaat betalen, dan gaat dit hem/haar niet tegenhouden.
Bovendien schrik je er heel wat mensen mee af die de gevraagde info en inspanning (invullen, mailen, opsturen, etc.) niet in verhouding vinden met het voordeel dat ze kunnen behalen. Meer nog, deze aanpak maakt geen onderscheid tussen klanten met laag risico en klanten met hoog risico. Iedereen wordt aan dezelfde regels onderworpen. Leverancier A zal heel wat klanten met goede intenties nodeloos verliezen tijdens het registratieproces. Dit is een schoolboek voorbeeld van een type 2 fout in acceptatiebeleid.
Ik ga ervan uit dat ze precies weten hoeveel er afhaken, dat is niet zo moeilijk. Maar weten ze ook of de juiste afhaken? Hoe kom je daar achter? Allemaal kennis die een goede credit manager in zijn rugzak heeft. Maar volgens mij is hier wat werk aan de winkel!
